Spośród wielu listów do redakcji, ostatnio jeden szczególnie zwrócił moją uwagę. Pisze pan Waldemar z Podkarpacia (pisownia oryginalna): „…szlag mnie jasny trafia jak widzę na tych waszych internetach sami uśmiechnięci. Winka wszystkim smakują i zadowoleni jak głupi się śmieją, że niby tak to im dobrze jak se te winko kupią. Zejdźcie na ziemię. To nie jest tak że ludzie są zadowoleni i uśmiechają się do siebie jak głupi do sera i że im się udaje wszystko. Są też ludzie poważni i mądrzy i się nie uśmiechają wcale…”Reklamacje wina - otwieranie korka

Otóż Panie Waldku Drogi, spieszę uspokoić, ulżyć wręcz Panu: nam też się czasem nie udaje. Czasami się mylimy. Nasze wina – jak każdy produkt spożywczy – mogą być zepsute. Albo komuś po prostu nie smakują. Bywa i tak. Uchylmy zatem przysłowiowego rąbka tajemnicy i zerknijmy, co w winiarskim biznesie może pójść nie tak.

MIEJSCE 1. NA LIŚCIE ROZCZAROWAŃ

Na pierwszym miejscu na liście rozczarowań są wspomniane wina zepsute. Najczęściej zdarzają się wina z wadą korkową, w skrócie – wina korkowe. Skąd bierze się problem i czym się przejawia, można przeczytać chociażby tutaj. Zasadniczo chodzi o to, że takie wino po prostu bardzo brzydko pachnie i za nic nie da się go pić. Jako importer i sprzedawca, nie mamy zupełnie wpływu na to, czy wino jest wadliwe. Nawet w przypadku bardzo drogich win nie ma żadnej pewności, że nie okaże się ono korkowe. Pewne jest natomiast to, że nigdy nie odrzucamy reklamacji związanych z winem korkowym. Po prostu, trzeba przynieść wadliwą butelkę, a my wymieniamy ją na inną (z nadzieją, że będzie dobra), albo oddajemy pieniądze. Bez żadnych dyskusji – taka jest ogólnie przyjęta praktyka. W tym miejscu mała dygresja: czasami zdarza się, że ktoś przynosi reklamować wadliwą butelkę … prawie pustą. Zawsze jestem pełen podziwu dla wytrwałości klientów w dochodzeniu do wniosku, że wino się nie nadaje do picia. Kiedyś zagadnąłem jednego pana – który potrzebował opróżnić prawie całą butelkę, żeby stwierdzić, że pije zepsute wino – po co się tak męczył. Lekko skonsternowany odparł: „bo nie miałem innego”. Jaki z tego morał? Kupujesz wino – kup dwa.

PREZENTY NIE ZAWSZE TRAFIONE

Inną przyczyną niezadowolenia bywają nietrafione prezenty. Przychodzi pani i mówi, że dostała wino, z naszego sklepu (na kontr-etykiecie było napisane), a ona biedaczka wina nie praktykuje, a już na pewno nie wytrawnego, bo jej wykręca buzię. I czy nie można by tego zwrócić, wymienić chociażby na coś pijalnego (naleweczkę jakąś) albo przynajmniej wino słodkie. Staramy się wtedy jakoś pomóc, ale nie zawsze możemy – naleweczek „nie prowadzimy”, zwracanie pieniędzy nie jest w takiej sytuacji możliwe. Tutaj nieśmiała sugestia dla kupujących prezenty: po to jest w sklepie sprzedawca, po to jest wyedukowany odpowiednio, żeby doradzić, jaki prezent będzie trafiony. Mamy swoje sposoby na ustalenie drogą werbalną, jakie wina pija beneficjent podarunku i takie pomożemy wybrać.Reklamacje wina - Konrad Pinot Noir

Powyżej opisałem dość skrajny przykład – pani w ogóle nie lubiła wina, zostawiając lekko uchyloną furtkę jedynie dla win słodkich. A czy może rozczarować się, kupując wino, ktoś, kto ogólnie lubi ten trunek? Jak najbardziej. Pamiętam pewnego pana podczas jego pierwszych zakupów w naszym sklepie. Długie minuty mijały, gdy pan lustrował nasze półki. Zaproponowałem pomoc w wyborze, ale klient odmówił. Sam nie lubię namolnych sprzedawców, więc zawsze szanuję wolę klienta. Chce wybrać sam, proszę bardzo, nie raz się okazywało, że odwiedzający sklep wiedzą o winie więcej niż cała jego załoga razem wzięta. Po paru dłuższych chwilach, kilka butelek zmieniło właściciela. Wśród nich było młode, ale świetnie zapowiadające się Barolo. Parę tygodni później z satysfakcją ujrzałem tego pana w naszym sklepie. Po krótkiej pogawędce dowiedziałem się, że pierwszy zakup był satysfakcjonujący, z jednym, ale poważnym zastrzeżeniem. Te nieszczęsne Barolo. Tyle pieniędzy, a wypić tego za bardzo się nie dało, bo „paraliżowało usta”, jak to barwnie określił klient. Mówiąc krótko, taniny typowe dla Barolo (zwłaszcza młodego) okazały się w tym przypadku barierą nie do pokonania. Dalsza rozmowa ujawniła, że wino zostało podane jako aperitif, w temperaturze pokojowej (co w dzisiejszych czasach oznacza ponad 20 stopni Celsjusza), bez żadnej asysty w postaci jakiegokolwiek jedzenia. Tutaj morałów jest kilka: po pierwsze – drogie wino wcale nie musi smakować, po drugie – w przypadku niektórych win sposób podania jest fundamentalny, po trzecie – niektóre wina potrzebują czasu, by osiągnąć swój najlepszy smak. A po czwarte i najważniejsze – tym się różni sklep specjalistyczny od marketu czy dyskontu, że jest w nim wykwalifikowany doradca, którego rolą jest zapobieżenie zakupowi wina, jakie nie będzie nam smakować.

TO W KOŃCU KONDRAT CZY KONRAD?

Czasami jesteśmy sprawcami rozczarowania w zupełnie inny, nieoczekiwany sposób. Wchodzi oto do sklepu wytworna jejmość i stanowczym głosem oświadcza:

– Proszę to wino co je Marek Kondrat zrobił.

– Ale my nie mamy takiego. Importujemy wina, sprzedajemy, ale nie produkujemy.

– Co pani mi tu, widziałam w internecie, o proszę tu mam zapisane: wino Konrad.

Konrad Hengstler, winiarz z Nowej Zelandii. Zbieżność przypadkowa i też nie do końca zbieżność, bo Kondrat to nie to samo co Konrad.

– Wy oszuści, żeby tak ludzi biednych oszukiwać…

Reklamacje wina - Konrad Pinot Noir

INNY NIŻ POPRZEDNI

Niekiedy niezadowolenie klienta ma jeszcze inne podłoże. Ktoś po wielu próbach odkrywa w naszym portfolio wino, które mu szczególnie przypada do gustu. Zadowolony, że wreszcie ma swoje ulubione i nie musi już niczego próbować, narażając się na rozczarowanie. Kupuje kolejne butelki, kartony, sytuacja zdaje się idylliczna. Do czasu. Zjawia się w sklepie ów klient pewnego dnia, w ręku do połowy opróżniona butelka, a w oczach smutek. Jak mogliście, dlaczego, za co – zdają się mówić te oczy. Krótka rozmowa pozwala odkryć straszną prawdę. Nowy rocznik. Zupełnie inny niż poprzedni. Nie taki sam, tylko gorszy, według klienta przynajmniej. Wytłumaczenie jest proste. Nasi dostawcy to z reguły małe, rodzinne winnice. Produkują w sposób naturalny, co sprawia, że ich wina są wypadkową warunków naturalnych (głównie pogody), które panowały w danym roczniku. Czasami coś dojrzeje później, czasami wcześniej. Zmieniają się proporcje kupażu, zmienia się reakcja na dojrzewanie w beczkach itd. Zwykle różnice między rocznikami nie są tak drastyczne, żeby całkowicie zmienić charakter wina, ale, jak widać po wspomnianym kliencie, mogą stać się dla niektórych języczkiem u wagi, który sprawi, że wino przestanie smakować.

IKEA BYŁABY DUMNA

Potencjalnych powodów do wstydu zawsze przybywa, gdy jesteśmy proszeni o wysłanie wina do kogoś. Pamiętam, jak pewnego dnia wraz z klientem wybieraliśmy wina na szczególny prezent dla jego przyjaciela. Wielce zacne butelki w liczbie dwunastu miały zostać umieszczone w drewnianej skrzynce o takiejż pojemności i wysłane kurierem. Zlecenie wysyłki trafiło do naszego magazynu. Niestety, zaawansowana technologia przerosła człowieka. W systemie komputerowym magazynu opisywany prezent składał się z trzech części: wina, skrzynki i wieczka od skrzynki (były różne wieczka do wyboru, stąd występowały osobno). Ja nie pamiętałem, by wskazać magazynierowi, że chodzi o komplet, magazynier nie wpadł na pomysł, aby zauważyć, że wysyła trzy rożne rzeczy pod jeden adres. W rezultacie obdarowany dostał trzy osobne paczki: wino, skrzynkę i wieczko. Prezent do samodzielnego montażu. IKEA być może byłaby z nas dumna, klient nie był…

Skrzynka na wino - magazyn pakowanie

Takie sytuacje, mniej lub bardziej spektakularne, zdarzają się. I – mimo naszych starań i wysiłków – zapewne zdarzać się będą. Ludzie są omylni, maszyny też potrafią siać chaos. Natomiast zawsze jesteśmy nastawieni na rozwiązywanie problemów w taki sposób, aby jak najbardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. Dla Was to jest pomyślane, wszak bez Was nasze przedsięwzięcie nie miało by sensu.

Mikołaj Kondrat (nie Konrad)